Santykių rinkodara yra svarbi kiekviename versle. Klientai palaiko jūsų verslą. Jų gavimas yra vienas dalykas, tačiau jų išlaikymas yra visai kita istorija.
Klientų lojalumas gali užtikrinti tvirtus ilgalaikius santykius su jūsų klientais. Turėdami tinkamus įrankius jiems valdyti ir pristatydami tai, ko jiems reikia, galite nuvesti į tą pusę. Manome, kad verslo sėkmė priklauso nuo patenkintų klientų skaičiaus ir kitų ingredientų, kurie daro strategiją „pikantiškesnę“ – labiau išplėtotą ir galingą.
Peržiūrėkite šias veiksmingas santykių rinkodaros strategijas, kad išlaikytumėte, įtrauktumėte ir konvertuotumėte klientus.
- Rinkitės savo klientus teisingu keliu
- Sukurkite puikią klientų aptarnavimo komandą
- Sukurkite klientų aptarnavimo klausimų ir atsakymų šablonus
- Įdiekite ACAF klientų atsiliepimų ciklą
- Sukurkite automatizuotą klientų aptarnavimo procesą
- Visada gerinkite klientų patirtį
- Nustatykite konkrečius klientų išlaikymo veiksmus
- Apdovanokite lojalius klientus
- Nustatykite persiuntimo programą
- Laikykitės pardavimo numerio ir klientų atsiliepimų metrikos
- Investuokite į CRM ir kitas technologijas
- Kurkite vertingą turinį, atsižvelgdami į klientų klausimus
1. Parduokite savo klientus teisingu keliu
Prieš pradėdami kurti santykių rinkodaros strategiją, turite žinoti savo auditoriją, kad galėtumėte su ja susisiekti. Jei stengiatės išsiaiškinti savo nišą, galite vadovautis šiomis instrukcijomis:
- Nurodykite savo pomėgius, ką mokate ir ką parduodate. Svarbu labai gerai žinoti savo įgūdžius, taip pat savo produktus ar paslaugas.
- Nurodykite, kokią problemą galite išspręsti, ar yra jūsų nišos rinka ir ar jūsų paslaugos gali padėti vartotojui.
- Tyrinėkite savo konkurenciją ir sužinokite, ką jie daro, ką reklamuoja ir koks yra jų turtas.
- Išbandykite savo nišą.
Jūsų klientai yra svarbus jūsų verslo turtas; jie verčia jūsų verslą dirbti. Jūsų verslas gyvuos tol, kol turėsite klientų. Lojalūs klientai gauna daugiau naudos, nes jie ir toliau teikia įmonei piniginę vertę. Turite išlaikyti savo klientų įtraukimą, kad jie būtų ištikimi.
Remiantis „ Gallup“ klientų duomenų baze , pusė visų klientų yra patenkinti ir tik 38% jų sako, kad yra įsitraukę.
Klientų įtraukimas automatiškai nesiekia pasitenkinimo.
Lojaliems klientams reikia dėmesio, kad jų įsitraukimo lygis būtų aukštas. Remiantis „ Experience Matters“ , lojalūs klientai 5 kartus dažniau perka, 5 kartus atleidžia, 4 kartus nukreipia ir 7 kartus bando naują pasiūlymą. Lojalūs klientai labiau linkę sukurti viso kliento vertę (CLV).
Šaltinis: „Kissmetrics“
2. Sukurkite puikią klientų aptarnavimo komandą
Viskas prasideda nuo komandos sukūrimo, kad būtų įgyvendinta kokybiška patirtis. Labai svarbu padėti klientams suprasti jūsų paslaugų vertę. Jūs turite padėti jiems išmokti jūsų paslaugas, palengvindami tai. Tai panašu į tai, kaip kuriant „UX“ dizainą, vartotojai turi kelią ir jūsų svetainė turėtų eiti tuo keliu. Žemiau pateiktas paveikslėlis yra geras vaizdas:
Kaip jau tikriausiai visi žinome, UX taip pat yra labai svarbus SEO. Daugelis ekspertų mano, kad UX yra labai svarbus SEO ateityje, ypač atsižvelgiant į visą mašininio mokymosi technologijos evoliuciją. „UX“ peržengia SEO ribas, jūsų komanda turi pamatyti, ko nori vartotojas, ko jam reikia, kokia jūsų paslaugų nauda ir kokio tikslo.
Pagalba klientams suprasti ir įvertinti jūsų produktą, palyginti su konkurentais, nėra pardavimo taktika.
Jūsų palaikymo komanda yra pirmoje eilėje, kalba ir palaiko ryšius su klientais. Puikios klientų aptarnavimo komandos sukūrimas yra svarbiausias kuriant santykių rinkodarą. Reklamuokite savo komandai į klientą orientuotą politiką ir bandykite įtraukti juos į aukštų klientų aptarnavimo paslaugų teikimą. Jūsų komanda turėtų žinoti, kaip elgtis tiek neigiamose, tiek teigiamose situacijose ir pasiūlyti vartotojui pasitenkinimą.
3. Sukurkite klientų aptarnavimo klausimų ir atsakymų šablonus
Norint žinoti, kaip elgtis tiek neigiamose, tiek teigiamose situacijose, jums reikės klausimų ir atsakymų šablono, kurį galima modifikuoti atsižvelgiant į vartotojo poreikius. Yra daugybė įmonių, kurios specializuojasi įvairiose veiklose, tačiau kiekviena iš jų gauna daug klausimų apie tai, ką jie daro ir kaip jie gali padėti vartotojui. Šablonas suteikia puikią paramą.
Gali būti atvejų, kai pokalbiai gali būti niuansuoti ir šiek tiek keblūs. Štai kodėl gerai turėti planą: galite pasisemti idėjų, išvengti bėdų ir tuo pačiu pamaloninti klientą.
„HelpScout“ sukūrė naudingus klientų aptarnavimo klausimus ir atsakymų šablonus, kuriuose pavaizduotos įvairiausios situacijos.
Mažoms įmonėms lengviau kalbėtis su klientais ir jums nereikia paruošto klausimų ir atsakymų šablono. Jei turite „SaaS“ arba sudėtingesnį verslą, būtų nuostabu, jei turėtumėte tam tikrų dokumentų. Tai gali būti naudinga ir jūsų komandai, ir klientams ateityje.
Yra daugybė situacijų, kai nereikia žaisti pagal knygą, ir leiskite meistrų komandai atlikti darbą. „Skyscanner“ atliko nuostabų darbą, reaguodamas į vyrą, kuris įstrigo 47 metų skrydžio ryšyje:
4. Įdiekite ACAF klientų atsiliepimų ciklą
Trumpai tariant, klauskite, kategorizuokite, atlikite veiksmus ir tolesnius veiksmus, ACAF klientų atsiliepimų ciklas yra verslo strategija, orientuota į klientą. Jis turi 4 žingsnius:
- Paprašykite klientų atsiliepimų, kad sužinotumėte, ko jiems reikia ir ar jūsų poreikius patenkina jūsų produktas.
- Skirstykite atsiliepimus į kategorijas. Tai gali būti teigiama arba neigiama, tačiau paprastai yra 3 pagrindinės kategorijos: atsiliepimai apie produktą, klientų aptarnavimas ir rinkodara bei pardavimas. Turite pamatyti žodžių priežastis.
- Veikite atsižvelgdami į atsiliepimus: pasidalykite atsiliepimais su atsakingais žmonėmis.
- Tolesni veiksmai su klientais, kurie pasidalijo atsiliepimais.
Šaltinis: „Hubspot“
Atsiliepimai yra labai svarbūs kiekviename versle. Tai padeda tobulėti ir ištaisyti klaidas. Paprašykite vertingų ir asmeniškų klientų atsiliepimų, kad sužinotumėte, ką darote teisingai ir kas negerai.
Visada dėkokite klientui už atsiliepimus ir leiskite jiems jaustis vertinamiems. Jau nekalbant apie grįžtamąjį ryšį sukuriamos novatoriškos galimybės, girdint, ko reikia jūsų vartotojams, ir galėtumėte išplėtoti savo produktą.
5. Sukurkite klientų aptarnavimo procesą
Turint planą teikti kokybišką klientų palaikymą nereikia pažangių technologijų. Turite nustatyti procesą: vartotojas siunčia pranešimą, turite priskirti pokalbius kitiems žmonėms, galvoti apie tai, kaip bendrauti su vartotojais, kaip atlikti tolesnius veiksmus. Po to pagalvokite, ką daryti su el. Pašto adresais, norint išsiųsti jiems naujienlaiškius ar išsiųsti specialius pasiūlymus.
Klientų palaikymo procesas paprastai būna sudėtingesnis. Jums reikės:
- tinkama komanda, kuri žino jų atsakomybę;
- tvirtą klausimų sprendimo planą;
- atitinkama metrika, kurią reikia stebėti ir atlikti veiklos analizę;
- tinkami įrankiai sprendžiant klientų klausimus ir klausimus.
Jei esate mažas ar vidutinio dydžio verslas, galite naudoti keletą nemokamų galimybių. Tačiau įmonei reikia pažangesnių technologijų. Automatinis klientų palaikymo procesas gali labai palengvinti jūsų darbą. Praktiškai tai gali būti paslauga, tokia pagalbos centras, pokalbių svetainė ar dirbtinis intelektas, kuri bus išsamiau aprašyta 12 punkte. Be to, jums gali prireikti bendresnės verslo procesų valdymo sistemos, jei norėtumėte automatizuoti ir palengvinti daugiau savo darbo eigų. įmonė
6. Visada gerinkite klientų patirtį
Pagalvokite apie tai: laimingi klientai, kurie turėjo gerą patirtį, sugrįš, nepatenkinti klientai, kurie turėjo nepatenkinamą patirtį, negrįš ir gali paskleisti blogą žinią apie įmonę. Tyrimai rodo, kad beveik 13% nelaimingų klientų pasakoja daugiau nei 20 žmonių apie savo blogą patirtį.
Žinoti, ką pasakyti savo klientams, gali būti nelengva užduotis. Visada galite pagerinti savo klientų patirtį teikdami puikų klientų aptarnavimą naudodami tinkamus įrankius , greitai siūlydami atsakymus, sprendimus ir bandydami palaikyti tvirtus santykius su savo klientais.
Nesvarbu, ar jūsų produktas ar paslaugos yra nepriekaištingos, jei vartotojo patirtis yra šmaikšti. Labai svarbu išspręsti iškilusias problemas ir suteikti švarią patirtį vietoje be jokių problemų ir klaidų.
Be to, turėtumėte aktyviai įtraukti klientus į socialinius tinklus ar tinklaraščius. Tai sustiprins santykius su klientais ir jie galės paskui reklamuoti jūsų verslą.
7. Nustatykite konkrečius klientų išlaikymo veiksmus
Klientų išlaikymas parodo įmonių gebėjimą tam tikrą laiką išlaikyti savo klientus. Didelis išlaikymo lygis reiškia žmones (vartotojus, klientus), kurie ir toliau neša pajamas įmonei ir perka produktus.
Tyrimai rodo, kad vis dėlto naujo kliento įsigijimas yra 5–25 kartus brangesnis nei esamų klientų išlaikymas. Klientų išlaikymas yra gana svarbus dalykas. Kiekvienas žmogus galvoja apie naudą, kurią jis turi rinkdamasis prekės ženklą, produktą ar tam tikras paslaugas. Ir prekės ženklas turi galvoti, kaip išlaikyti tuos klientus.
Yra daug klientų išlaikymo strategijų, kurias galite pritaikyti savo klientams, kad išlaikytumėte ir padidintumėte IG, tačiau vieni iš pelningiausių yra:
- Asmeniniai pranešimai;
- socialinių tinklų sąveika;
- įtikinti juos naujienlaiškiais;
- laikytis aukščiausių klientų aptarnavimo paslaugų standartų;
- vertink savo klientus;
- rinkti atsiliepimus per gerai suplanuotus klausimynus ;
- kurti lojalumo programas.
Šie veiksmai gali būti išplėtoti į kampanijas ir sukurti kažką tikrai įdomaus, atsižvelgiant į jūsų nišą ir verslą. Tai gali būti papildyta strategijomis, kurias parengėme visame straipsnyje, kad paskatintumėte jus sudaryti konkretesnį klientų išlaikymo planą.
8. Apdovanokite lojalius klientus
Kadangi paminėjome lojalumą prekės ženklui, turite žinoti, kad tai yra gera santykių rinkodaros strategija. Klientų lojalumas veikia labai gerai ir gali sustiprinti jūsų santykius su klientais. Iš esmės, lojalumo programa rodo, kad pirmiausia rūpi klientai. Lojalius klientus sunku įsigyti, bet kai juos įsigysite , parduoti esamam klientui verslui kainuoja apie 5–25 kartus mažiau nei įsigyti naują klientą.
Kiekvienas verslas turėtų siekti lojalumo klientams. Tai jų egzistavimo dorybė. Yra daugybė idėjų, kurias galėtumėte sugeneruoti kurdami lojalumo programą. Galite išsiųsti pranešimą el. Paštu, naudodamiesi Programa (jei jūsų įmonė turi ką nors panašaus), į vartotojo sąskaitą ir pan. Tai gali būti nuolaida, dovana ar kažkas kita, atsižvelgiant į jūsų kūrybiškumą. Skaitmeninės rinkodaros erdvėje taip pat galite rasti daugybę būdų, kaip atlyginti lojaliems klientams.
Pavyzdžiui, „Uber“ apdovanojo „Gold“ narius įdomiomis privilegijomis, kurios prieinamos ne visiems nariams. Narystės lygiai yra mėlyni (0 taškų, norint gauti kvalifikaciją), aukso (500 taškų, jei norite gauti), platinos (2500 taškų, jei norite gauti) ir deimantų (7500 taškų, jei norite gauti). Taigi, visi nariai, surinkę 500 taškų ir prisijungę prie „Uber Gold“, gauna lanksčius atšaukimus, kurie grąžins jūsų 5 USD atšaukimo mokestį, jei perregistruosite per 15 minučių. Be to, nariai gauna prioritetinę paramą.
„Platinum“ ir „Diamond“ gauna daug daugiau paslaugų, kurios daro važiavimą malonesnį, tokių kaip:
- kainų apsauga maršrute tarp dviejų jūsų mėgstamų vietų, neatsižvelgiant į eismą ar bangą;
- prioritetiniai paėmimai oro uostuose;
- aukščiausios kokybės palaikymas su specialia telefono linija ir greitais atsakymais visą parą;
- nemokami staigmenos aukščiausios klasės automobiliuose;
- nėra pristatymo mokesčio už užsakymus ir daug daugiau.
Lojalumo programos gali padidinti jūsų IG ir išlaikyti klientus, kurie iš tikrųjų yra svarbūs.
9. Sukurkite persiuntimo programą
Persiuntimo programos kūrimas gimsta iš klientų pasitenkinimo. Žmonės, patenkinti paslaugomis, gali papasakoti kitiems žmonėms apie savo patirtį, kodėl gi nepasinaudojus tuo? Padrąsinkite juos ir nepalikite vietos antroms mintims. Patenkinti klientai nori kreiptis. Tie, kurie gauna tokius siuntimus, dažniau atkreipia dėmesį į juos, o ne į prekės ženklą.
Jei įtraukėte persiuntimus, gausite geriausių naujų klientų, kuriuos galite gauti.
Jei norite, mes galime atmesti priežastis, kodėl turėtumėte naudoti persiuntimo programą, ir išklausyti studijas. „R&G Technologies“ atrado, kad persiuntimo potencialūs klientai konvertuojami 30% geriau nei potencialūs klientai, generuojami iš kitų rinkodaros kanalų. Be to, nukreiptų klientų gyvenimo trukmė yra 16% didesnė .
Yra daug įmonių, naudojančių persiuntimo programą. Pvz., Užsakant, jūs gaunate 15 USD, jei rekomenduojate tai draugui. Turite pakviesti draugus išsiųsdami jiems nuorodos nuorodą. Jie užsisako ir apsistoja nakvynės namuose. Po to, kai apsistosite, jūs ir jūsų draugas gausite 15 USD už kitą užsakymą.
Jūsų klientai gali tapti tikraisiais advokatais, sujungę ir dalindamiesi savo produktu su kitais, kai turi gerą patirtį. Apdovanoti patenkintą klientą per nukreipimo rinkodaros programą nereikia tiek daug darbo, ir tai gali atnešti daug naudos visiems dalyvaujantiems.
10. Laikykitės pardavimo numerio ir klientų atsiliepimų metrikos
Net jei susitelksite į santykius, neturėtumėte praleisti klientų duomenų ir skaičių. Norėdami sekti savo verslo sėkmę, turėsite vadovautis pardavimo skaičiais ir klientų atsiliepimų metrika.
Kai kuri svarbiausia šios situacijos metrika yra kliento viso gyvenimo vertė (CLV) . Metrikos formulė yra tokia:
Numatoma vidutinė viso gyvenimo vertė = (vidutinis pardavimas) x (numatomas klientų pirkimų skaičius)
Yra nemokamų įrankių, kurie apskaičiuoja metriką. Pavyzdžiui, „Google Analytics“ matuoja skirtingais kanalais įgytų vartotojų viso gyvenimo vertę. Turite pasirinkti dvi „Google Analytics“ metrikas ir jas palyginti, kad nustatytumėte dienų seką, per kurią įsigijote naudotojų. Tai yra galima metrika:
- tikslo įvykdymas vienam vartotojui
- puslapio peržiūros vienam vartotojui
- pajamos vienam vartotojui
- seanso trukmė vienam vartotojui
- seansai vienam vartotojui
- vieno vartotojo operacijos
Norėdami palyginti, kiek laiko reikia atgauti investicijas norint gauti naują klientą, galite palyginti LTV ir klientų įsigijimo kainą (CAC).
| Rinkodaros specialistai sutinka, kad CLV auginimas yra būtinas jų organizacijos sveikatai ir pagrindinė sėkmės metrika. | |
 |
CRITEO |
Konversijų rodiklis yra dar viena svarbi metrika, kurią reikėtų stebėti. Konversijos gali būti pateikiamos įvairiomis formomis, atsižvelgiant į tai, kokius verslo tikslus nustatėte. Gali būti:
- naujienlaiškio prenumerata;
- užsiregistruoti į renginį;
- atsisiųsti baltąjį popierių, gaires ar ką nors, ką galima rasti svetainėje;
- registracija į tiesioginį susitikimą / internetinį seminarą;
- pirkti produktą;
- paskyros sukūrimas svetainėje;
- skambinti į įmonę ir pan.
Yra daugybė kitų metrikų, kurių galėtumėte laikytis, kurias galima automatiškai stebėti naudojant daugybę galimų paslaugų, susijusių su:
- patirtis su prekės ženklu;
- patirtis su klientų aptarnavimo komanda;
- patirtis su produktu / paslaugomis.
11. Investuokite į CRM ir kitas technologijas
Verslas labiau linkęs pasisekti, jei užmezga ilgalaikius santykius su savo klientais. Įdiegus santykių su klientais valdymo ( CRM ) strategiją, ateityje bus daug naudos. Galite atsisveikinti su susivėlusiais pranešimais, be klientų istorijos vienoje vietoje, griežto klientų valdymo, jokio klientų palaikymo srauto, blogos organizavimo ir daugelio kitų. Ir jūs galite lengviau sukurti ilgalaikius klientus.
Yra daugybė santykių su klientais valdymo įrankių, kurie praverčia, kai norite turėti efektyvų ir lengvą valdymą su savo klientais. Galite pamatyti kliento istoriją, daug duomenų ir konversijų skaičius. Žemiau galite pamatyti tokio CRM įrankio pavyzdį.
Šie įrankiai gali sutaupyti daug laiko organizuojant ir pritaikant procesą. Jūs galite sekti ir organizuoti kiekvieną pardavimo etapą, valdyti daugybę kontaktų, tinkinti veiksmus, kaip norite.
Norėdami tvarkyti kontaktus ir pokalbius, galite naudoti programas ir paslaugas, kurios apima klientų palaikymo technologijas. Intercom yra pavyzdys. Susirašinėjimo platforma leidžia labai lengvai:
- kalbėtis su klientais;
- pamatyti daug informacijos apie kontaktus;
- pažvelgti į naujausius pokalbius;
- kurti automatinius pranešimus;
- sąrankos etiketės ir pokalbių filtravimo parinktys;
- gauti ataskaitas;
- naudoti pokalbių robotus ir daug daugiau.
Šis įrankis puikiai tinka pritraukti ir išlaikyti klientus.
12. Sukurkite vertingą turinį, atsižvelgdami į klientų klausimus
Klientų atsiliepimai, klausimai ir pokalbiai gali būti puikus atspirties taškas kuriant naują dokumentuotą straipsnį. Generuodami straipsnių idėjas, atsižvelgdami į savo klientų klausimą, pasieksite aukštą atvirumo rodiklį, nes kalbėsite apie tai, ko ieško daugybė žmonių. Įsivaizduokite, jei visi jūsų straipsniai atsakytų į jūsų skaitytojų klausimus: PR būtų labai didelis.
Kartais gali būti, kad rinkodaros specialistai rašo ne klientams, o pramonei, ir jie gali prarasti didelę auditorijos dalį. Jei rašysite savo klientams , pavyks įsigyti naujų klientų.
Klientų klausimai sukuria turinio rinkodaros auksą.
Kai jūsų dabartiniai klientai užduoda jums klausimus, tai labai lengva rasti mūsų poreikius. Galite pamatyti, ar buvo painiavos, atsiliepimų, patobulinimų, kažko, ko jie nori išmokti, ar dar ko nors. Be to, ateityje galite naudoti tą turinį kaip nuorodą tuo atveju, jei yra kitų klientų, kurie jums užduoda panašių klausimų.
Išvada
Tvirtų santykių su klientais palaikymas nėra vieno skyriaus darbas. Visi turėtų dirbti, kad patenkintų klientų poreikius. Pardavimų komandos nėra visiškai atsakingos. Tai turėtų būti sinergija.
Santykių rinkodara yra strategija, kuri skatins klientų lojalumą ir užtikrins ilgalaikį įsitraukimą. Turite tai išmokti, kad klientai išliktų patenkinti ir patenkinti.